建邺区12345成员单位特殊“派单员”进热线听民生

来源:南京新闻网 发布时间:2020-08-26 04:41:12

  南京新闻网(记者孙易慧通讯员杨佩)近日,建邺区行政审批局组织莫愁湖街道、市场监管局、城建集团、高新区管委会等22家成员单位负责人亲临热线中心,在与12345热线工作联动的同时,体验办单流程,提升服务质效。

  “沉浸式”办单体验

  既然各成员单位每天都要办理工单,那为何还要组织成员单位负责人到区平台体验办单呢?建邺区12345热线中心负责人告诉记者:“与各承办单位直接办单不同,区平台每天都承担着大量的派单工作,工单涉及公共服务、民生保障、市场监管、政法司法等方方面面,涵盖了全区五十多家职能单位。派单过程中,最常见的问题就是因管辖争议、职责不清等,导致承办单位之间推诿扯皮、反复退单,造成工单难以下派,群众诉求得不到有效解决。承办单位负责人进热线办工单不仅是一种体验,更是各承办单位的自我监督。”

  在热线中心体验派单的过程中,各单位负责人收到工单后仔细阅读诉求内容,依据相关知识快速答复咨询类问题,对情况复杂、拿捏不准的投诉类问题,咨询相关单位后按照流程完成交办。通过“沉浸式”体验,职能单位在亲身体会区平台工单量之大、牵涉范围之广的同时,熟悉派单流程,有效强化了协作配合意识。

  “面对面”交流互动

  单位负责人进热线与区平台“面对面”交流日常办单心得,沟通热线工作。在座谈中,各单位提出了12345热线工作中遇到的困难和障碍。近期,很多市民投诉老旧小区出新改造过程中噪音扰民,大量出新工程材料堆放影响通行。作为承办单位的城建集团和房产集团共同针对小区出新问题,该由谁去答复解决居民与出新施工方之间的矛盾,提出了自己的困惑。区12345热线中心负责人认为,小区改造出新本是一项惠民工程,街道和集团应相互配合,共同协商解决问题。街道、社区、物业需要做好矛盾协调和出新宣传工作,集团工作人员也要加强日常巡查监督。

  除了小区出新问题,各承办单位负责人针对消费纠纷、物业管理、道路停车等职责交叉的疑难工单办理问题,与区热线中心进行了深入探讨。通过联席研判,再次明确相关责任,指定主协办单位协同办理,切实建立了部门与部门之间、部门与平台之间的协调联动机制。

  “进热线”长效机制

  承办单位在“沉浸式”体验办单全流程后,深刻体会疑难工单科学研判、精准归口、协调统筹的复杂过程,反思自身在热线工作中的不足。通过交流学习,强化了责任和担当意识,切实改变重考核轻实效现象,着力推动了一批事关群众切身利益难点、热点问题的解决。

  建邺区12345热线中心负责人表示,承办单位负责人“进热线”体验办单将形成常态长效,中心也将主动下沉基层,在街道、社区、居委会建立12345工作站,直接倾听群众诉求,减少平台流转时间,让群众问题在第一时间得到有效解决。